Đánh giá mức độ ưu tiên Sự Cố

Hướng dẫn đánh giá mức độ ưu tiên Sự Cố mô tả các quy tắc để đánh giá và gán độ ưu tiên cho các Sự Cố phát sinh, bao gồm cả các tiêu chí để xếp một Sự Cố vào loại Sự Cố Nghiêm Trọng. Các quy tắc trong quy trình xử lý Sự Cố được xây dựng dựa trên mức độ ưu tiên của các Sự Cố, do đó việc gán độ ưu tiên một cách chính xác là yếu tố trọng yếu để kích hoạt một quy trình xử lý sự cố phù hợp.

Mức độ ưu tiên của một sự cố thường được xác định bởi 02 yếu tố : Tính khẩn cấp và mức độ ảnh hưởng, trong đó :

• Tính khẩn cấp mô tả mức độ cấp thiết mà một Sự Cố cần được giải quyết, theo như SLA đã cam kết với khách hàng.
• Mức độ ảnh hưởng mô tả những thiệt hại mà Sự Cố gây ra trước khi Sự Cố được giải quyết.

Tính khẩn cấp (Phân loại mức khẩn cấp)

Tính khẩn cấp của Sự Cố bao gồm nhiều yếu tố, trong đó mức độ khẩn cấp của Sự Cố sẽ bằng với mức độ khẩn cấp cao nhất của các yếu tố cấu thành, theo như bảng sau

Mức độ	Mô tả
Cao (H)	Mức độ thiệt hại do Sự Cố gây ra tăng rất nhanh theo thời gian. Thời gian càng dài, mức độ thiệt hại càng trầm trọng tăng càng nhanh. Do Sự Cố nên nhân viên không thể thực hiện được một số đầu mục công việc, và các công việc này có mức độ quan trọng và thiết yếu cao Một sự cố nhỏ có thể ngăn chặn để trở thành một Sự Cố nghiêm trọng nếu nó được xử lý ngay lập tức. Sự cố có ảnh hưởng đến các nhân vật lãnh đạo cao cấp trong doanh nghiệp / khách hàng.
Trung bình (M)	Mức độ thiệt hại do Sự Cố gây ra tăng một cách vừa phải theo thời gian. Sự cố chỉ ảnh hưởng đến 1 nhân vật quan trọng / lãnh đạo trong doanh nghiệp / khách hàng.
Thấp (L)	Mức độ thiệt hại do Sự Cố gây ra tăng không đáng kể theo thời gian. Các công việc mà nhân viên không thể hoàn thành do Sự Cố phát sinh không quá quan trọng hoặc cấp thiết.

Ví dụ một Sự Cố có mức độ thiệt hại tăng không đáng kể theo thời gian (mức Thấp) nhưng lại ảnh hưởng đến nhiều lãnh đạo cao cấp của doanh nghiệp (mức Cao) thì sẽ được phân loại mức độ khẩn cấp là Cao.

Mức độ ảnh hưởng (Phân loại mức độ ảnh hưởng)

Mức độ ảnh hưởng của Sự Cố bao gồm nhiều yếu tố, trong đó mức độ ảnh hưởng của Sự Cố sẽ bằng với mức độ ảnh hưởng cao nhất của các yếu tố cấu thành, theo như bảng sau

Mức độ	Mô tả
Cao (H)	Số lượng nhân viên và đầu mục công việc bị ảnh hưởng bởi Sự Cố lớn. Lượng khách hàng bị ảnh hưởng bởi Sự Cố lớn. Mất mát về mặt tài chính do Sự Cố gây ra có khả năng vượt quá $10,000 Mức độ ảnh hưởng đến danh tiếng và hình ảnh của hoạt động kinh doanh / doanh nghiệp lớn. Có người bị chấn thương / tổn thương về mặt vật lý bởi Sự Cố
Trung bình (M)	Số lượng nhân viên và đầu mục công việc bị ảnh hưởng bởi Sự Cố ở mức vừa phải. Lượng khách hàng bị ảnh hưởng bởi Sự Cố ở mức vừa phải. Mất mát về mặt tài chính do Sự Cố gây ra nằm trong khoảng $1,000 đến $10,000 Ảnh hưởng đến danh tiếng và hình ảnh của hoạt động kinh doanh / doanh nghiệp ở mức vừa phải.
Thấp (L)	Số lượng nhân viên và đầu mục công việc bị ảnh hưởng bởi Sự Cố ở mức thấp. Lượng khách hàng bị ảnh hưởng bởi Sự Cố ở mức thấp. Mất mát về mặt tài chính do Sự Cố gây ra nhiều khả năng nhỏ hơn $1,000 Ảnh hưởng đến danh tiếng và hình ảnh của hoạt động kinh doanh / doanh nghiệp ở mức thấp.

Phân lớp mức độ ưu tiên của Sự Cố

Mức độ ưu tiên của Sự Cố phụ thuộc vào tính khẩn cấp và mức ảnh hưởng của Sự Cố.

Ma trận độ ưu tiên

		Ảnh hưởng
		H	M	N
Khẩn cấp	H	1	2	3
	M	2	3	4
	L	3	4	5

Mã ưu tiên	Mô tả	Thời gian phản hồi Sự Cố	Thời gian giải quyết Sự Cố
1	Khẩn Cấp (Critical)	Ngay Lập Tức	1 Giờ
2	Cao (High)	10 Phút	4 Giờ
3	Trung Bình (Medium)	1 Giờ	8 Giờ
4	Thấp (Low)	4 Giờ	24 Giờ
5	Rất Thấp (Very low)	1 Ngày	1 Tuần

 

Sự Cố Nghiêm Trọng

Sự Cố nghiêm trọng dẫn tới sự thành lập tạm thời của Đội Xử Lý Sự Cố Nghiệm Trọng và được quản lý thông qua quy trình Xử Lý Sự Cố Nghiêm Trọng.

Dấu hiệu

Sự Cố Nghiêm Trọng, ngoài ma trận độ ưu tiên ở trên, cần được xác định thông qua một số dấu hiệu và chỉ báo cụ thể khác. Ví dụ :

1. Một số (nhóm) các dịch vụ, ứng dụng thiết yếu hoặc các thành phần của hạ tầng công nghệ thông tin rơi vào trạng thái không hoạt động (không sẵn sàng) và thời gian dự kiến để khắc phục chưa được xác định hoặc rất lâu.
2. Một số (nhóm) chức năng thiết yếu cho hoạt động sản xuất kinh doanh (các quy trình thiết yếu cho hoạt động sản xuất kinh doanh) bị ảnh hưởng và thời gian dự kiến để khôi phục hoạt động của các chức năng, quy trình này là chưa xác định hoặc rất lâu.

Nhận diện Sự Cố Nghiêm Trọng

Để có được một bản hướng dẫn chi tiết, cụ thể và chính xác về việc làm thế nào để xác định và nhận diện các Sự Cố Nghiêm Trọng là điều không dễ dàng, dù rằng đội hỗ trợ xử lý cấp 1 (1st Level Support) thường sử dụng "giác quan thứ sáu" của mình để thực thi việc nhận diện này !!!

 

Một Sự Cố Nghiêm trọng thường được nhận diện bởi mức độ ảnh hưởng của nó, đặc biệt là đối với khách hàng.

Ví dụ :

• Kết nối mạng tốc độ cao bị đứt, một phần hoặc toàn bộ đường truyền để liên lạc với hệ thống mạng ngoại vi không hoạt động.
• Không thể truy cập website để hoàn thành công việc khi sắp đến hạn. Ví dụ thời gian mở khuyến mãi bán vé máy bay online giá rẻ của Vietjet Air từ 8h đến 9h và chỉ có rất ít khách hàng có thể truy cập website trong khoảng thời gian này do số lượng người truy cập tăng đột biến, vượt quá khả năng xử lý của hệ thống.
• Cơ sở dữ liệu cho các hoạt động kinh doanh thiết yếu bị lỗi.
• Virus, worm lây nhiễm trên nhiều máy chủ.
• Thông tin cá nhân nhạy cảm của một số lượng lớn cá nhân vô tình bị lộ ra bên ngoài.

Lưu ý, tất cả các Thảm Họa (disasters) đều là Sự Cố Nghiêm Trọng, và một sự cố nhỏ nếu không được xử lý kịp thời cũng có thể trở thành Sự Cố Nghiêm Trọng.

Sự Cố Nghiêm Trọng _ các đặc điểm chính

Một số đặc điểm của một Sự Cố Nghiêm Trọng bao gồm :

• Khả năng một số lượng lớn khách hàng và/hoặc khách hàng quan trọng sử dụng dịch vụ đang hoặc sẽ bị ảnh hưởng.
• Chi phí/mất mát đối với khách hàng và/hoặc nhà cung cấp dịch vụ đang hoặc sẽ tăng cao, tính chung cho cả chi phí gián tiếp và chi phí trực tiếp.
• Danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.

VÀ

• Thời gian và lượng tài nguyên cần thiết để quản lý và xử lý sự cố là rất lớn, cũng như nhiều khả năng việc không đáp ứng được SLA như đã thỏa thuận sẽ xảy ra.

Một Sự Cố Nghiệm Trọng luôn có mức độ ưu tiên là Khẩn Cấp hoặc Cao.